Communicatie is een talent wat ons bijna allemaal gegeven is. We doen het al redelijk snel na onze geboorte en in het begin vooral non verbaal. Daarna volgt het gesproken woord. Dat hebben we nodig om onze gedachten en ideeën rechtstreeks naar anderen over te brengen. Taal c.q. woorden zijn de meest besproken communicatievormen, we kennen echter ook gelaatsuitdrukkingen, tekeningen, toonhoogte en gebaren als belangrijke symbolen om te communiceren. In onze communicatie gebruiken we altijd een combinatie hiervan. Vaak concentreren we ons op het uitgesproken (geschreven) woord. De meningen zijn verdeeld wat precies het percentage is tussen verbaal en non verbale communicatie Het verschilt teveel per boodschap, spreker, publiek, gelegenheid en natuurlijk het medium. Vergis je echter niet in de non verbale communicatie, je kan nl. “niet”, niet communiceren. Wie kent niet de uitdrukking: “je gezicht spreekt boekdelen…”

Maar goed, dit ter zijde. Miscommunicatie c.q. ruis is waar ik het over wil hebben. Vanuit NLP (Neuro Linguïstisch Programmeren) hebben we een communicatiemodel waarbij inzichtelijk wordt dat  we onze unieke filters inzetten in onze communicatie. Deze komen onder andere voort uit onze achtergrond, waarden en overtuigingen. Deze filters zorgen voor vervorming, verwijdering en generaliseren dit wordt aardig geïllustreerd in onderstaand NLP filmpje. Je zal verbaasd zijn welke verschillende betekenissen er kunnen zijn bij één woord al. Wat voor betekenis geef jij bijvoorbeeld aan het woord koud…. Precies, voor mij is dat alles onder de 20 graden en een ander denkt aan zijn recente ijspret, of bij AH bij de koelafdeling in je korte mouwen. Laten we het dan maar niet hebben over woorden als klantvriendelijkheid, effectiviteit of …

Zender → boodschap → ontvanger. Er kan zo ontzettend veel mis gaan. We hebben onze filters aan staan en het kan maar zo gebeuren dat de ontvanger jouw woorden anders interpreteert dan je bedoeld had (ook de ontvanger heeft zijn filters aanstaan). Kan je het nog volgen? Daar komt nog bij dat luisteren ook nog niet eenvoudig is. Actief luisteren betekent dat je jezelf afstemt op de ander, iemand de ruimte geeft om zijn verhaal te doen. En daar waar het anders interpretabel is je er een vraag over stelt. En als je het helemaal goed wilt doen samenvatten en verifiëren of je het juist hebt begrepen, alvorens je antwoord geeft. En in mijn beleving is een vraag als: geef ik hiermee antwoord op uw vraag, een zin die te weinig wordt uitgesproken.

Zo was ik laatst getuige van een klant / leverancier gesprek. De klant stelt een vraag en de leverancier geeft antwoord. Een brei van woorden waar ik geen touw aan vast kon knopen. De klant is even stil en stelt de vraag nog een keer in andere bewoording. Wederom een antwoord met veel tekst, dit keer was het antwoord anders dan de eerste keer. Om een lang verhaal kort te houden, na enige tijd verstreken bedankte de klant de leverancier. Ik ben er blij mee zei ze nog. Hoe mooi kan het leven zijn. Ik vroeg de leverancier wat zij van het gesprek had gevonden. Ja was een goed gesprek zei zij. Ik deelde die mening totaal niet, want zij had de klant “weggestuurd” met een antwoord wat niet geheel correct was. Daarnaast had zij geen enkele vraag gesteld om de vraag van de klant uit te kristalliseren. Nee in plaats daarvan had zij de ruimte genomen om heel veel tekst te produceren en haar kennis te demonstreren.

Nou was de klant geen goed geïnformeerde dus in dit geval had zij het idee dat ze geholpen was. Iedereen blij…. Nou ik dus niet. Als je goed communiceert dan geef je antwoord op de vraag dan wel geef je aan dat je het niet weet en kom je er later op terug.  Maar goed, daar zijn de meningen dus over verdeeld, in ieder geval in dit feedback gesprek. Nu kunnen we het hebben over feedback geven en ontvangen. The meaning of your communications is the response you get is ook zo’n uitspraak die we veelvuldig gebruiken in NLP. Misschien lag het wel aan mijn manier van feedback geven…. Deze leverancier bleef bij zijn mening dat ze het goed had gedaan. Ons filtersysteem werkte in ieder geval anders. Volgens mij is dit een vorm van ruis? Hoe zie jij dat?