Is er binnen jouw organisatie genoeg aandacht voor de service die de klanten ervaren (perceptie, maar dan toch)? Wat is de essentie van goede klantenservice? Gaat het over: de klik, behulpzaamheid, empathie of integriteit? Het is niet altijd eenvoudig te verwoorden of tastbaar te maken. Het is echter wel de kracht achter klantloyaliteit c.q. tevredenheid. Er blijft veel business liggen omdat er slordig omgegaan wordt met klantenservice. Regelmatig ben ik in gesprek met klanten hierover. Wat onderscheidt jou nou van de concurrent? Producten en/of diensten lijken steeds meer op elkaar. Wat absoluut het verschil maakt is de wijze waarop het aangereikt wordt. Het klantcontact, de vertegenwoordigers van je bedrijf. Wie zijn allemaal het visitekaartje van je bedrijf dan? Eigenlijk iedereen toch?

In mijn trainingen gebruik ik vaak voorbeelden uit eigen ervaring. Dit is er een die van de week voorbij kwam, die ik als zeer positief heb ervaren en met je wil delen ondanks dat het een privé verhaal is. Ik was bij Ikea om een dekmatras te kopen, omdat mijn huidige bed niet lekker slaapt. Hoe dat gehele verhaal toen verliep zal ik je besparen. Samenvattend: ik had haast en geen enkel idee wat ik wilde kopen. De medewerker hielp me adequaat, ik heb twee minuten op mijn toen gekochte matras gelegen en besloot zo snel mogelijk de winkel uit te gaan, nadat ik bij de klantenservice geregeld had dat het bezorgd werd.

Na een half jaar kom ik toch tot de conclusie dat het niet comfortabel genoeg is. Dus het voornemen tot het kopen van een dekmatras om dit probleem op te lossen. Bij een aardige jongeman deed ik mijn verhaal. Hij liet me even proef liggen op zo’n dekmatras en zei vervolgens: ik denk niet dat het uw probleem helemaal gaat verhelpen mevrouw. Het matras wat u heeft gekocht, past niet bij uw lichaamsbouw. Lang verhaal, zal ik je wederom besparen, maar de jongeman heeft dus voor me geregeld dat ik mijn oude matrassen mag inruilen voor nieuwe. Daarbij vertelde hij: wij hebben u toen niet goed geadviseerd. U kunt op basis van twee minuten niet zeggen dat iets lekker ligt. Onze rol als adviseur is dat we klanten proactief advies geven en hen overtuigen wat het beste voor hen is. Wij weten dat immers.

Kijk dat is klantvriendelijkheid. Je vraagt iets en je krijgt nog meer, een extra, zonder dat je erom vraagt. Dat maakt dat klanten terug komen. Sterker nog het maakt dat je erover blogt en tweet (ik tenminste). En hoe zit het ook al weer als andere mensen positief over je berichten…. Als je hier de NPS (Net Promotor Score)  op loslaat (zou je dit bedrijf aanbevelen bij vrienden), krijgt het van mij een dikke JA. Hoe mooi kan het leven zijn. Die knul heeft mijn dag zeker extra glans gegeven en ik ben spontaan fan van ze geworden (en dat was ik echt niet voorheen, zegt iets over mijn perceptie). Top, ultieme klantbeleving, wat ik al zei. Overigens ook goed voor je omzet, ik kom zeker terug bij Ikea. Voor nog meer inspiratie over klanttevredenheid wijs ik jullie graag op een boek: de tao van Service van Eric de Haan. Het biedt een roadmap naar de ‘soul of service’ en ontdekt een ingenieuze formule om service werkelijk verbindend en verdiepend te maken.
Zeker de moeite waard om te lezen als ook jij klantenservice hoog in het vaandel hebt staan.